WhatsApp’tan Randevuya: CRM ile Entegre İletişimin Sağlık Turizmine Etkisi
Sağlık turizminde bir hasta adayının sizinle iletişime geçtiği o ilk an çok kritik. Çünkü hasta adayları genellikle farklı firmaları aynı anda arıyor, aynı gün içinde birkaç yerle görüşüyor ve en hızlı dönenle ilerlemeyi tercih ediyor. Bugün bir hasta adayıyla kurduğun ilk iletişim, belki de onun uçak bileti aldığı, otel rezervasyonu yaptığı, tedavisini planladığı yolculuğun ilk adımı oluyor.
Bu arada, Türkiye’de sağlık turizmi alanında iletişim çoğunlukla WhatsApp üzerinden yürütülüyor olsa da, her ülkede aynı iletişim alışkanlıkları geçerli değil. Bazı pazarlarda WhatsApp yerine e-posta, SMS ya da bölgesel mesajlaşma uygulamaları (örneğin WeChat, Line, Messenger) daha ön planda olabiliyor. Bu yüzden iletişim kanallarını belirlerken hedef pazarın alışkanlıklarını dikkate almak, stratejik planlamanın ayrılmaz bir parçası hâline geliyor.
Ancak yine de bu ilk adımın neredeyse tamamı… Türkiye gibi bazı pazarlarda, özellikle WhatsApp üzerinden atılıyor. İşte bu yüzden, WhatsApp üzerinden başlayan iletişimin CRM sistemleriyle entegre bir şekilde yönetilmesi hem ölçülebilirlik hem de sürdürülebilirlik açısından kritik bir konu haline geliyor.
Elbette iletişimin bu kadar hızlı aktığı bir ortamda, sürecin arka planının da sağlam olması gerekiyor. Çünkü bir mesajla başlayan bu yolculuk, yalnızca bireysel yanıtlarla değil; temsilci koordinasyonu, veri takibi ve süreç yönetimiyle tamamlanabiliyor. Temsilci sayısı arttıkça veri güvenliği, performans ölçümü ve CRM bağlantısı gibi unsurlar devreye giriyor. Ve bu noktada, iletişimin sadece “mesajlara hızlı dönmekten” ibaret olmadığı fark ediliyor.
Temsilci Bazlı Numara Kullanımı: Ne Kadar Gerekli?
Bazı ekiplerde her temsilciye ayrı WhatsApp hattı verilerek kişisel yönetim tercih ediliyor. Ancak bu yapı, özellikle ekip büyüdükçe sürdürülebilir olmaktan uzaklaşabiliyor. Numara bazlı yönetimde lead’lerin kime ait olduğu, hangi mesajın CRM’e düşüp düşmediği gibi konular karmaşıklaşıyor.
Alternatif olarak, tüm ekip tek bir numara üzerinden ilerleyip, sistem içinde temsilci bazlı kullanıcı yönetimi sağlandığında çok daha kontrollü bir yapı oluşabiliyor. Bu sayede hem içerideki iş yükü azalıyor hem de CRM’e aktarım daha sorunsuz hale geliyor. Bu modelin yaygınlaşmasının en büyük nedenlerinden biri de bu zaten: Operasyonel sadeleşme.
Tek Numara mı, Çok Numara mı? Gerçekten Hangisi?
“Tek numara mı, çok numara mı?” sorusu sahada genellikle iki farklı anlamda karşımıza çıkıyor:
Bazen bu, her temsilcinin kendi WhatsApp hattını mı kullanması gerektiğini sorgulayan bir soru oluyor; bazen de kampanyaların dil ya da kaynak bazlı ayrım yapabilmesi için birden fazla WhatsApp hattı kullanılıp kullanılmaması gerektiğini.
Bu bölümde özellikle kampanya bazlı hat kullanımı konusuna odaklanacağım.
Bazı firmalar, özellikle reklam sonrası doğrudan WhatsApp’a yönelen kullanıcıların kaynağını ve dilini daha net analiz edebilmek için kampanya dillerine göre farklı WhatsApp hatları tanımlamayı tercih ediyor.
Bu yapılar, sahada genellikle “kampanya hattı” veya “kampanya telefonu” olarak adlandırılıyor.
Ancak farklı dillerde kampanyalar için ayrı hat kullanmak zamanla operasyonel yükü ve maliyeti artırabiliyor.
Ayrıca numara sayısı arttıkça hem temsilci yönetimi hem de CRM entegrasyonu daha karmaşık bir hâl alabiliyor.
Bugün artık birçok kurum, kampanya dili ya da kaynağı gibi ayrımları UTM parametreleri, chatbot yönlendirmeleri veya CRM üzerinden yapılan otomatik tanımlamalarla tek bir kurumsal hat üzerinden yürütmeyi tercih ediyor.
Bu sayede hem kampanya takibi yapılabiliyor hem de tüm iletişim shared inbox üzerinden merkezi bir biçimde yönetilebiliyor.
Web Sitesinden WhatsApp’a Geçen Lead’lerde Kampanya Takibi
Reklamdan web sitesine, oradan WhatsApp’a yönlenen kullanıcılar için kampanya izleme çoğu zaman zorlaşıyor. Özellikle form doldurmayan ama doğrudan WhatsApp üzerinden yazan kullanıcıların hangi kampanyadan geldiği kolayca tespit edilemiyor.
Bu gibi senaryolarda UTM parametreleri hayat kurtarıyor:
- Kampanya URL’lerinde kullanılan utm_campaign, utm_lang gibi bilgiler
- Web sayfası içinde session’a alınarak
- WhatsApp linkine tıklanmadan önce sistem içinde saklanıyor
- Ve CRM’e aktarılırken kampanya bilgisiyle birlikte işlenebiliyor
Bazı platformlar bu bilgileri kendi altyapılarına metadata olarak alabiliyor; bazıları içinse küçük kod destekleriyle manuel olarak devreye alınması gerekiyor. Bu sayede tek bir WhatsApp numarasıyla çalışan sistemlerde bile hangi kampanyadan, hangi dilden geldiği anlaşılabiliyor.
Peki Ne Yapılmalı? Gerçekten İşleyen Modeller Neler?
Burada her kurum için uygun olan tek bir sistem yok. Ama tüm seçeneklerin güçlü ve zayıf yönlerini bilmek, en doğru kararı verebilmek için şart. Bu model her firma için birebir aynı şekilde uygulanmasa da, belirli parçaları kendi sistemine uyarlayan ekiplerin süreçlerinde anlamlı farklar oluştuğunu gözlemlemek mümkün.
Aşağıda özetlenen yapı, şu ana kadar farklı sektörlerde çalışan sağlık turizmi ekiplerinde en dengeli şekilde işleyen kurgu olarak öne çıkıyor:
- Tek bir kurumsal WhatsApp hattı üzerinden iletişim yürütülmesi
- Bu hattın bir API çözüm ortağı ile bağlantısının kurulması
- Shared inbox paneliyle temsilcilerin kullanıcı bazlı tanımlanması
- Temsilcilerin yalnızca kendilerine atanmış konuşmaları görmesi
- Kampanya kaynak bilgilerinin CRM tarafına aktarılması
- Lead’lerin otomatik temsilciye yönlendirilmesi
- Dil bazlı ayrımların ise:
- Kampanya URL’lerindeki UTM parametrelerinden,
- Reklam setine bağlı hedef dil bilgilerinden,
- Ya da mesaj içeriğinden veya sohbet başındaki yönlendirmelerden sağlanması
Sistemin yapısına uygun olarak bu yapıların bir kısmı, küçük dokunuşlarla entegre edilebiliyor. Bu kurgu sayesinde hem temsilci performansı takip edilebiliyor, hem de CRM tarafında daha tutarlı bir süreç oluşuyor.
Burada küçük bir ayrımı da yapmak faydalı olabilir: Hangi dil ya da kampanyadan geldiğini belirlemek için hangi yöntemin işe yarayacağı, aslında kullanıcının izlediği yol haritasına göre değişiyor. Örneğin:
- Eğer kullanıcı bir Meta formu doldurarak ilerliyorsa, formun ait olduğu kampanya ya da reklam seti üzerinden gelen bilgi CRM’de dilin ya da temsilcinin belirlenmesinde referans alınabilir.
- Eğer kullanıcı reklamdan siteye geliyor ve oradan WhatsApp butonuna tıklıyorsa, sayfa URL’sinde yer alan UTM parametreleri, doğru şekilde işlenirse, dil ve kampanya ayrımı için en sağlam kaynak olabilir.
- Daha doğrudan gelen, örneğin Instagram bio’daki bir WhatsApp linki üzerinden gerçekleşen yazışmalarda ise; linke eklenen küçük bir parametre ya da kullanıcıdan gelen ilk mesaj içeriği yönlendirme için ipucu sayılabilir.
- Hiçbir verinin gelmediği durumlarda ise, sohbet başında otomatik açılan bir chatbot üzerinden dil tercihi alınıp sistemde işlenebilir hale getirmek yaygın bir yöntem olarak karşımıza çıkıyor.
Yani aslında her yapı için tek bir doğru olmayabilir. Ama bu ayrımlar önceden düşünülüp CRM tarafına doğru aktarıldığında, hem ekiplerin işi kolaylaşıyor hem de yönetimsel olarak çok daha net bir yapı ortaya çıkıyor.
WhatsApp Business API – Meta for Developers
Shared Inbox ve CRM Entegrasyonu Üzerine Kullanım Örnekleri – Twilio Use Cases
Yorumlar