Sağlık Turizminde Hasta Deneyim Yolculuğu Eğitimi
Hasta yolculuğunu bütünsel bir yaklaşımla ele alarak kurumsal performansı artıran stratejik eğitim
Hasta yolculuğunu bütünsel bir yaklaşımla ele alarak kurumsal performansı artıran stratejik eğitim
Sağlık Turizminde Hasta Deneyim Yolculuğu Eğitimi, kurumun hasta ile ilgili tüm süreçlerini bütünsel olarak nasıl ele alması gerektiği konusunda farkındalık yaratmaktadır. Her ne kadar sağlık hizmeti sunulsa da, hasta aslında yaşayacağı deneyim yolculuğunu satın almaktadır.
Bu eğitimde hasta deneyim yolculuğunun nasıl tasarlanması gerektiği konusunda detaylı bilgi sunulmaktadır. Eğitim kuruma özel vaka çalışmaları ile desteklenmekte ve kuruma yüksek oranda değer yaratmaktadır.
Hasta deneyim yolculuğunu aşama aşama haritalandırma ve kritik temas noktalarını belirleme
Hastaların duygusal ihtiyaçlarını anlama ve olumlu duygusal tepkiler oluşturma
Her bir temas noktasını optimize ederek tutarlı ve güçlü hasta deneyimi oluşturma
Hasta deneyimini ölçme, analiz etme ve sürekli geliştirme metodolojileri
Uluslararası hasta deneyimini tasarlama ve iyileştirmeden sorumlu yöneticiler
Hasta memnuniyeti ve ilişki yönetiminden sorumlu ekip üyeleri
Hasta yolculuğu süreçlerini yöneten operasyon sorumluları
Stratejik hasta deneyimi vizyonu oluşturan karar vericiler
Hasta deneyim yolculuğunu stratejik olarak tasarlama ve yönetme becerisi
Kritik temas noktalarını belirleme ve optimize etme yetkinliği
Hastalarla duygusal bağ kuran etkileşimler tasarlama becerisi
Hasta deneyimini ölçme ve analiz etme metodolojileri
Farklı kültürlerden gelen hastaların deneyim beklentilerini yönetme
Kuruma özel hasta deneyimi iyileştirme planı oluşturma yetkinliği
Eğitimimiz teorik bilgiyi pratik uygulamalarla pekiştiren interaktif bir yaklaşım benimser
Kurumunuzun gerçek hasta yolculuğu süreçleri üzerinden çalışma ve analiz
Hasta deneyim haritaları oluşturma ve kritik temas noktalarını belirleme çalışmaları
Katılımcıların hasta perspektifinden deneyim yolculuğunu yaşaması
Yenilikçi hasta deneyimi çözümleri geliştirme ve prototipler oluşturma
Kuruma özel hasta deneyimi iyileştirme eylem planı hazırlama
Sektör liderleri ve diğer endüstrilerdeki en iyi deneyim uygulamalarını inceleme
Eğitim ve gelişim yolculuğum, Cağaloğlu Anadolu Lisesi’nden başlayarak İstanbul Üniversitesi İktisat Fakültesi, Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Bölümü’ne uzandı. Kariyerime bankacılık sektöründe adım attım ve Tekstilbank, Ulusalbank ve 14 yılı Türk Ekonomi Bankası’nda olmak üzere toplam 17 yıl boyunca Organizasyon, Kalite ve Süreç Yönetimi alanlarında çalıştım. Türk Ekonomi Bankası’nda ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi, ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemi ve ISO 10002 Müşteri Şikâyet/Memnuniyet Yönetim Sistemi’ni kurarak kurumsal dönüşüm süreçlerine liderlik ettim. Banka ve iştiraklerde yeniden yapılanma projeleri yürütmenin yanı sıra, TEB’de iç eğitmen olarak görev alarak bilgi paylaşımını ve sürekli öğrenmeyi bir kültür hâline getirme hedefiyle hareket ettim. Ancak kariyerimde gerçek anlamda değer yaratmanın, sadece süreçleri değil, insanları da geliştirmekle mümkün olduğuna inanıyorum. Bu nedenle, 2014 yılında eğitim ve danışmanlık sektörüne geçiş yaparak, farklı sektörlerdeki profesyonellere rehberlik etmeye başladım. Narter Eğitim ve Danışmanlık olarak, Türkiye’nin birçok farklı sektöründe eğitim ve danışmanlık hizmetleri sunmaya devam ediyorum. Aynı zamanda, Boğaziçi Üniversitesi Yaşamboyu Eğitim Merkezi (BÜYEM) ile iş birliği içinde, iş dünyasının gelişen ve değişen dinamiklerine uyum sağlayan eğitimler tasarlıyor ve sunuyorum. Şu anda Ahmet Yardımcı Academy’de COO olarak görev alıyor ve özellikle sağlık turizmi alanında hasta deneyimini iyileştirmeye, kültürel farkındalığı artırmaya ve global hasta yönetimi süreçlerini optimize etmeye odaklanıyorum. Farklı kültürlerden gelen hastaların, sadece kaliteli bir sağlık hizmeti değil, aynı zamanda kendilerini güvende ve anlaşılmış hissettikleri bir deneyim yaşamaları gerektiğine inanıyorum. Multikültürel yaklaşımla hasta memnuniyetini artırmak, sağlık turizminin sürdürülebilir başarısında kritik bir rol oynuyor. Bu nedenle, sağlık profesyonelleri ve kurumları için hasta odaklı hizmet tasarımı, uluslararası hasta beklentileri ve kültürlerarası iletişim konularında eğitim ve danışmanlık hizmetleri sunuyorum. Bugün hâlâ öğrenmeye, öğretmeye ve değişim yaratmaya devam ediyorum. Çünkü her eğitimde yeni insanlar tanıyor, her danışmanlık sürecinde yeni hikâyelerle karşılaşıyor ve farklı kültürlerden gelen hastaların memnuniyetini artırmaya katkıda bulunmanın mutluluğunu yaşıyorum. Belki bir gün sizin hikâyenizle de yollarımız kesişir…
Eğitimimiz, kurumunuzun spesifik ihtiyaçlarına uygun olarak tamamen özelleştirilebilir. Kuruma özel eğitimlerde, programdan önce detaylı bir ihtiyaç analizi yaparak mevcut hasta yolculuğu süreçlerinizi, zorluklarınızı ve fırsatlarınızı belirliyoruz. Eğitim içeriği, kurumunuzun hizmet verdiği hasta segmentleri, tedavi türleri ve hedef pazarlara göre şekillendiriliyor. Örnek vaka çalışmaları ve uygulama egzersizleri, kurumunuzun gerçek senaryolarını kullanarak daha anlamlı ve doğrudan uygulanabilir hale getiriliyor. Kuruma özel eğitimler genellikle 15-20 katılımcı ile sınırlandırılarak, kurumun farklı departmanlarından temsilcilerin katılımıyla çapraz fonksiyonel bir anlayış geliştirilmesini sağlıyor. Eğitim sonrasında, kurumunuza özel bir eylem planı oluşturuluyor ve uygulamanın takibi için destek sağlanıyor.
Sağlık turizminde hasta deneyim yolculuğu tasarımının yatırım getirisi (ROI), hem nicel hem de nitel boyutlarda ölçülebilir. Nicel olarak, iyi tasarlanmış bir hasta deneyimi: 1) Tekrar gelen hasta oranında %30-50 artış sağlar; 2) Referans yoluyla gelen yeni hasta sayısında %25-40 artış yaratır; 3) Hasta başına ortalama geliri %15-25 artırır; 4) Hasta şikayetlerini ve operasyonel kayıpları %30-45 azaltır; 5) Net Promoter Score (NPS) ve hasta memnuniyeti skorlarında %20-35 iyileşme sağlar. Nitel açıdan ise: 1) Marka itibarı ve güveninin güçlenmesi; 2) Çalışan memnuniyeti ve bağlılığında artış; 3) Rekabet avantajı elde etme; 4) Hizmet hataları ve krizlere karşı daha yüksek tolerans; 5) Operasyonel süreçlerde verimlilik artışı gibi faydalar sağlar. Eğitimimizde, kurumunuzun hasta deneyimi yatırımlarının getirisini ölçmek için yapılandırılmış metodolojiler ve araçlar sunuyoruz, böylece yaptığınız yatırımların somut sonuçlarını görebilirsiniz.
Hasta deneyim yolculuğu ve hasta memnuniyeti birbiriyle ilişkili ancak farklı kavramlardır. Hasta memnuniyeti, hastanın aldığı hizmeti değerlendirdiği sonuç odaklı bir metriktir ve genellikle belirli bir etkileşim sonrasında ölçülür. Çoğunlukla hastanın beklentilerinin karşılanıp karşılanmadığına odaklanır ve geriye dönük bir değerlendirmedir. Hasta deneyim yolculuğu ise çok daha kapsamlı ve bütünsel bir kavramdır. Bu, hastanın sağlık hizmeti ile ilk temasından başlayarak tedavi sonrası takibe kadar süren tüm etkileşimleri, duyguları, algıları ve deneyimleri içeren uçtan uca bir süreçtir. Deneyim yolculuğu, hastanın yaşadığı fiziksel, duygusal, bilişsel ve sosyal deneyimlerin tamamını kapsar. Memnuniyet genellikle 'ne' sunulduğuyla ilgilenirken, deneyim 'nasıl' sunulduğuna odaklanır. Etkili bir hasta deneyim yolculuğu tasarımı, yüksek hasta memnuniyeti sağlamanın en güvenilir yoludur, ancak memnuniyet tek başına kapsamlı bir deneyim stratejisinin yerini tutamaz. Eğitimimizde, deneyim yolculuğunun nasıl tasarlanacağı ve memnuniyeti nasıl sürdürülebilir şekilde artıracağı konusunda stratejik yaklaşımlar sunulmaktadır.
Eğitim programımız, öğrenilen bilgi ve becerilerin pratiğe dökülmesini sağlamak için kapsamlı bir eğitim sonrası destek paketi içermektedir: 1) Hasta Deneyim Yolculuğu Araç Kiti: Eğitimde öğrenilen metodolojileri uygulamak için gerekli tüm şablonlar, kontrol listeleri ve araçlar; 2) Uygulama Planı: Kurumunuzun önceliklerine göre hazırlanan, 90 günlük hasta deneyimi iyileştirme yol haritası; 3) Birebir Koçluk: Eğitim sonrası 1 ay süreyle, hastane yönetimi veya proje liderleri için koçluk desteği (ayda 2 saat); 4) Sanal Takip Oturumu: Eğitimden 30 gün sonra, ilerlemeyi değerlendirmek ve zorlukları ele almak için online takip oturumu; 5) Uygulama Rehberliği: Eğitim sonrası süreçte karşılaşılan zorluklar veya sorular için e-posta veya telefon yoluyla destek; 6) Yardımcı Kaynaklar: Eğitim konularıyla ilgili derinlemesine bilgi içeren ek dokümanlar, vaka çalışmaları ve en iyi uygulama örnekleri. Bu destek paketi, eğitimde kazanılan becerilerin kurumunuzda başarıyla uygulanmasını ve sürdürülebilir değişim yaratılmasını sağlamak üzere tasarlanmıştır.
Hasta deneyim yolculuğu, kurumunuzun birçok farklı departmanını ilgilendiren çok disiplinli bir yaklaşım gerektirdiğinden, eğitimden maksimum faydayı elde etmek için çeşitli birimlerden katılım önemlidir. İdeal katılımcı kompozisyonu şöyle olabilir: 1) Üst Düzey Yönetim: Stratejik vizyonu temsil eden ve kaynak tahsisi yetkisine sahip bir yönetici (CEO, COO veya Genel Müdür Yardımcısı); 2) Hasta Deneyimi/Hasta İlişkileri Yöneticileri: Hasta deneyiminden doğrudan sorumlu ekip üyeleri; 3) Uluslararası Hasta Koordinatörleri: Yabancı hastalarla birebir etkileşimde bulunan koordinatörler; 4) Klinik Hizmetler Temsilcisi: Tedavi sürecini temsil eden bir doktor, hemşire veya klinik yöneticisi; 5) Pazarlama ve İletişim Temsilcisi: Hasta beklentilerini şekillendiren iletişim süreçlerinden sorumlu kişi; 6) Operasyon Yöneticisi: Süreçlerin tasarımı ve uygulanmasından sorumlu operasyon temsilcisi; 7) IT/Dijital Hizmetler Temsilcisi: Dijital hasta deneyimi noktalarından sorumlu bir uzman. Bu çapraz fonksiyonel ekip, hasta deneyiminin tüm temas noktalarını kapsar ve eğitim sonrası uygulamaların kurumun farklı alanlarına entegre edilmesini kolaylaştırır. Kuruma özel eğitimlerde, bu karma ekibin tümünün veya çoğunun katılımını özellikle tavsiye ediyoruz.
Hasta deneyim yolculuğu tasarımını klinik süreçlere entegre etmek, hastaların tıbbi bakım kalitesini korurken deneyim kalitesini de artırmanın kritik bir yönüdır. Bunun için önerilerimiz: 1) Klinik ve Deneyim Ekibi İşbirliği: Hasta deneyimi ve klinik ekipler arasında düzenli işbirliği toplantıları düzenleyerek ortak hedefler belirleyin; 2) Çift Perspektif Süreç Haritalaması: Klinik süreçleri hem tıbbi verimlilik hem de hasta deneyimi perspektifinden aynı anda haritalandırın; 3) Deneyim-Klinik Etki Analizi: Klinik protokollerde yapılacak değişikliklerin hasta deneyimine etkisini önceden değerlendirin, aynı şekilde deneyim iyileştirmelerinin klinik sonuçlara etkisini de analiz edin; 4) Klinik Personel Deneyim Eğitimi: Doktor ve hemşirelere temel hasta deneyimi prensipleri konusunda eğitim vererek, klinik mükemmelliği deneyim mükemmelliğiyle birleştirmelerini sağlayın; 5) Hasta Perspektifi Entegrasyonu: Klinik protokol geliştirme ve değerlendirme süreçlerine hasta perspektifini dahil edin; 6) Deneyim-Klinik KPI'ların Entegrasyonu: Klinik performans göstergelerini deneyim göstergeleriyle ilişkilendirin ve ortak bir yönetim panelinde izleyin. Eğitimimizde, klinik mükemmellik ve hasta deneyim mükemmelliğini birleştiren entegre bir yaklaşım geliştirmeniz için metodolojiler ve araçlar sunulmaktadır, böylece hem klinik sonuçlar hem de hasta deneyimi açısından optimal sonuçlar elde edebilirsiniz.
Ekibinizin ihtiyaçlarına göre özelleştirilmiş eğitim programları için bizimle iletişime geçin.
Sağlık Turizminde Hasta Deneyim Yolculuğu Eğitimi, kurumun hasta ile ilgili tüm süreçlerini bütünsel olarak nasıl ele alması gerektiği konusunda farkındalık yaratmaktadır. Her ne kadar sağlık hizmeti sunulsa da, hasta aslında yaşayacağı deneyim yolculuğunu satın almaktadır.
Bu eğitimde hasta deneyim yolculuğunun nasıl tasarlanması gerektiği konusunda detaylı bilgi sunulmaktadır. Eğitim kuruma özel vaka çalışmaları ile desteklenmekte ve kuruma yüksek oranda değer yaratmaktadır.
Hasta deneyim yolculuğu, hastanın kurum ile ilk temasından tedavi sonrası takip sürecine kadar olan etkileşimlerin, duyguların ve deneyimlerin bütünüdür. Bu yolculuk sadece klinik süreçleri değil, tüm temas noktalarındaki fiziksel, duygusal ve dijital deneyimleri kapsar.
Etkin bir hasta deneyim yolculuğu yönetimi, sağlık turizmi kurumlarına şu avantajları sağlar:
Deneyim yolculuğu haritası, hastanın kurum ile tüm etkileşimlerinin görsel bir temsilidir ve şu unsurları içerir:
Her bir aşamada hastanın etkileşimde bulunduğu fiziksel, dijital ve insan temas noktaları belirlenir:
Hasta deneyiminin duygusal boyutu, memnuniyet ve sadakatin en kritik belirleyicisidir. Duygusal yolculuk haritası şunları içerir:
Etkili bir hasta deneyimi için her bir temas noktasının stratejik olarak tasarlanması gerekir:
Sağlık turizmi, yüksek duygusal yoğunluklu bir hizmet alanıdır. Duygusal deneyim tasarımı aşağıdaki prensiplere dayanır:
Sağlık turizminde farklı kültürlerden gelen hastalarla çalışmak, deneyim tasarımına kültürel boyut eklemeyi gerektirir:
Dijital teknolojiler, hasta deneyimini zenginleştirme ve süreçleri optimize etmede kritik rol oynar:
Hasta deneyiminin sistematik olarak ölçülmesi ve iyileştirilmesi sürdürülebilir başarı için gereklidir:
Üstün hasta deneyimi, organizasyonel kültür ve liderlikle desteklenmelidir:
Bu eğitim, kurumunuza hasta deneyim yolculuğunu stratejik bir şekilde tasarlama, yönetme ve sürekli iyileştirme becerisi kazandıracaktır. Bütünsel bir hasta deneyimi yaklaşımı, sağlık turizmi kurumları için en güçlü rekabet avantajlarından biridir.