Yıllar önce ilk satış görüşmelerimden birine girdiğimde, elimde özenle hazırladığım bir sunum vardı. Ürünü ezbere biliyordum, fiyatı biliyordum, rakiplerden farkımızı biliyordum. Yirmi dakika boyunca konuştum, hatta bazen daha fazla. Karşımdaki adam kibarca dinledi, teşekkür etti ve bir daha da aramadı.
O gün kaybettiğim şey satış değildi aslında. Kaybettiğim şey, o adamın neye ihtiyacı olduğunu hiç öğrenmemiş olmamdı. Çünkü tek bir soru bile sormamıştım. Aslında hep kendimin konuştuğunun farkına vardım.
Zamanla öğrendim ki insanlar kendilerine anlatılan şeylere değil, kendilerinin söylediği şeylere inanıyor. Siz ne kadar doğru bir şey söylerseniz söyleyin, karşınızdaki kişi o sonuca kendi cümleleriyle ulaşmadıkça ikna olmuyor. İşte soru tam da bunu yapıyor. Karşınızdakine konuşma alanı açıyor ve onu kendi cevabına yürütüyor. Yıllarca övdüğüm kliniğimiz ve doktorumun yetenekleri bir yana, aslında “Kliniğimizde beğendiğiniz üç şey neydi?” diye sorduğumda müşteri kendi kendini ikna eder oldu.
Soru, Dinlemenin Kanıtıdır
Hayatta da böyle değil mi? Bir arkadaşınız dertleştiğinde ona hemen çözüm sunduğunuzda genelde bir şeyler eksik kalır. Ama “Seni en çok ne üzdü?” diye sorduğunuzda konuşma bambaşka bir yere gider. Çünkü o soru, gerçekten dinlediğinizi gösterir. İnsanlar dinlendiklerini hissettikleri yere kapılarını açarlar.
Satışta bu daha da belirgin. Müşteri, kendisine bir şey satmaya çalışan biriyle konuştuğunu bilir ve doğal olarak savunmadadır. Ama iyi bir soru o savunmayı indirir. “Şu an bu konuda sizi en çok ne zorluyor?” diye sorduğunuzda artık satıcı değil, sorunu anlamaya çalışan biri olursunuz. Ve insanlar sorunlarını anlayan kişiden satın alır.
Her Soru Doğru Soru Değil
Burada bir şeyin altını çizmem lazım. Soru sormak tek başına yetmiyor. “Ürünümüzü beğendiniz mi?” de bir soru, ama karşınızdakine düşünecek hiçbir şey bırakmıyor. Evet ya da hayır der, konu kapanır. Dolayısıyla kapalı uçlu sorulardan uzak duralım, kendi kuyumuzu kazmayalım.
Doğru soru, karşınızdakini biraz düşündüren sorudur. “Bu sorunu çözmezseniz altı ay sonra durum nasıl olur?” gibi. Ya da “Daha önce ne denediniz, neden işe yaramadı?” gibi. Bu sorular müşteriyi kendi durumuyla yüz yüze getirir. Siz hiçbir şey anlatmadan, o ihtiyacını kendisi fark eder. Güvenin bana, bu, “Benim kliniğim en iyi.” demekten çok daha etkili olacak.
Benim zamanla öğrendiğim bir şey de şu: En değerli bilgi genelde ikinci ya da üçüncü soruda gelir. İlk cevap yüzeyseldir, herkesin söylediği şeydir. Ama “Biraz daha açar mısınız?” ya da “Bu neden önemli sizin için?” dediğinizde asıl mesele ortaya çıkar. Çoğu satışçı ilk cevapta durur ve oradan sunuma geçer. Kazananlar ise bir adım daha derine iner.
Sessizliğe Tahammül Etmek
Bir de sessizlik meselesi var. Soruyu sorduktan sonra susmak, bu işin en zor kısmı. İnsan doğası gereği boşluğu doldurmak istiyoruz. Karşımızdaki biraz düşünmeye başladığında hemen araya girip soruyu açıklıyor, hatta bazen cevabı da kendimiz veriyoruz.
Yapmayın. O birkaç saniyelik sessizlik, karşınızdaki kişinin gerçekten düşündüğü andır. En samimi cevaplar o sessizliğin sonunda gelir.
Kapıyı Açan Anahtar
Bugün dönüp baktığımda, kariyerimde kapanan en önemli satışların neredeyse hiçbirinde çok konuşmadığımı görüyorum. Konuşan hep müşteriydi. Ben sadece doğru zamanda doğru soruyu sormaya çalıştım. Aldığım cevapları zevkle dinlemeyi öğrendim.
Bu sadece satış için geçerli değil. İş görüşmesinde, bir yöneticiyle zor bir konuşmada, hatta evde eşinizle ya da çocuğunuzla konuşurken bile aynı şey işe yarıyor. Cevapları bilmek sizi akıllı gösterebilir ama doğru soruları sormak sizi güvenilir yapar. Ve güven, açılmayan hiçbir kapı bırakmaz. O yüzden başlığım: “Soru sormak kapıyı tıklatmaz, direkt açar.”
O yüzden bir sonraki görüşmenize girmeden önce kendinize şunu sorun: “Bugün ne anlatacağım?” değil, “Bugün ne soracağım ve karşı taraftan ne öğreneceğim?”
Belki de her şey o soruyla değişir.
Yorumlar