Satış Yapmaya İtiraz Ediyorlar!
Merhabalar değerli sağlık turizmi satıcıları, yöneticileri ve yatırımcıları,
Bugün öz eleştiri günü. Hepinizin bildiği üzere bir satış aşığı olarak sağlık turizminde satış özelinde birçok konuda eğitim ve danışmanlık yapıyorum. Son dönemde de oturmuş bir jargon olan “çöp data” konusuna çözüm getirmeye çalışıyorum. Eğitimler, süreç ve canlı hasta arama danışmanlığı ile 3 koldan sıkıştırdığımız çöp datalar en sonunda teslim oluyorlar elbet.
Neden mi teslim oluyorlar? Çünkü onların adı çöp data değil, itiraz eden hastalar da ondan.
İtiraz Eden Hastalar vs. Çöp Data
Satış ekiplerinin hasta aramalarına katılıyorum. Anlık geri bildirimler ve hikayeleştirilmiş mesaj içerikleri oluşturarak “çöp data” olarak kabul edilen hastalar üzerinde deneyimliyoruz. Düşünüldüğü gibi çöp data olmadıklarını, sadece itiraz eden hasta olduklarını hep beraber gözlemliyoruz.
Telefonunu açmayan ya da açsa bile “ben form doldurmadım” diyen müşteri itiraz mı etmiş oluyor dediğinizi duyar gibiyim. Tüm kalbimle de EVET diyorum. Formu doldurduğunda çok müsait olan bir hastanın 5 dakika sonra önceliği değişebiliyor arkadaşlar. Sen 5 dakika içinde arasan bile onun için artık önemini yitirebiliyorsun.
Hepimiz öyle değil miyiz? Şu dünyada ve özellikle son dönemde ülkemizde yaşadıklarımızı bir düşünün ne olur. Bir saat önce güldüğümde Hollywood gülüşü olsun derken 1 saat, hatta 1 dakika sonra 10 ilimiz yerle bir oldu. Tek önceliğimiz ihtiyacı olan vatandaşlarımıza yardım etmek olmadı mı? Kısa, orta, hatta uzun vadeli hedeflerimizi askıya almadık mı? Empati kuralım değerli arkadaşlarım. Önceliklerimizin ne kadar hızlı değişebildiğini düşünerek empati kuralım.
İtiraz Bir Hediyedir
İtirazı bir hediye gibi kabul etmediğimiz ve sabır etmediğimiz sürece motivasyonumuzu kaybetmeye ve özgüvenimizi yitirmeye devam edeceğiz. Ben hiç kaybetmiyorum mesela. Çünkü her türlü olumsuz yaklaşımı itiraz olarak kabul ediyor ve sabırla üzerine gidiyorum. Dedim ya, aşığım bu mesleğe.
Sektör Profesyonellerinin İtiraz Etme Biçimleri
Benim yaşadığım itirazlar mı? Hemen anlatayım:
Mesela sağlık turizmindeki satıcı, yönetici ve yatırımcı arkadaşlarımın bazılarının satış yapmaya itirazları var. Yanlış duymadınız, satış yapmaya. Nasıl satış yapılacağını öğrenenlerin verimliliğini en az üç misline çıkarttığını gören birisi olarak, öğrenmeye itiraz edenler aslında satış yapmaya itiraz ederler diyebiliriz değil mi?
“Ya hocam satış yapmadan gemi yüzer mi? Nasıl itiraz edilir?” diyorsunuz. Açık ve alenen değil elbet, farkında olmadan. Gerçek ihtiyacının satış yapmayı öğrenmek olduğunu farkında olmadığından yani.
Sektörden İtiraz Örnekleri ve Çözümler
Biraz örnek vereyim isterseniz:
İtiraz 1: Ekip Kurma Zorluğu
“Hocam, bu sektörde ekip kurmak çok zor. Hele bir ekibi kuralım sonra eğitim alacağız.”
Bu bir itirazdır. Ekip tamamlanana kadar kendi kendine öğrenmeye çalışan satıcı ne olacak diye hiç sormadım mesela. İtirazı dinledim, üzerine düşündüm ve genel katılıma açık eğitimler planlayarak tekrar karşısına çıktım. “İster ekip olarak ister tek başına eğitim aldırabilirsin” dediğimde itirazı sonlandırdım.
İtiraz 2: Hızlı Sonuç Beklentisi
“Hocam, eğitimle iş uzun sürer bize hemen sonuç lazım.”
Ciddi bir itirazdı. Sabırla dinledim, üzerine düşündüm ve eğitimin hemen arkasında canlı hasta arama çalıştayları yapmaya başladım. Bilgi ile donanıp hızlı çözüme ulaştık. %1 bile olmayan kapama oranlarını ilk çalıştaylarda %2-3, sonrasında %5 seviyesine taşıdık. Devam da ediyoruz. Hedef %10!
İtiraz 3: Fiyat Rekabeti Endişesi
“Hocam, herkes aynı ürünü satıyor aslında, hasta da anladı bunu. En uygun fiyatı arıyorlar. Yani eğitime yatıracağımız parayı fiyat indiriminde kullanırız.”
Evrensel bir itiraz. Çok dinlememe gerek yoktu. Sağlık turizmine has bir itiraz olmadığı için çok tanıdık geldi. Değer odaklı satış eğitimimi devreye aldım. Yaratıcılığın ne demek olduğunu, aslında müşterinin ihtiyacını rakibinden daha tatmin edecek şekilde karşılamanın yeterli olduğunu anlattım. Ürün özellikleri ile hasta değerlerinin nasıl bağ kuracağını anlayan ekiplerin “en uygun fiyat” kavramından nasıl uzaklaştıklarını keyifle seyrettim.
İtiraz 4: Coğrafi Uzaklık
“Hocam, biz İstanbul’a çok uzağız. Her eğitim için buralara gelmen zor olur.”
Nefis ve çok nazik bir itiraz. Türkçesi “Hocam sen şimdi en az 3-4 kere geleceksin. Uçağı, konaklaması, yemesi içmesi, e bir de eğitim bedeli astarı yüzünden pahalı olacak” 😊
Amacı sektörün büyümesine ve ülke ekonomisine katkı yapmak olan bir satıcıyı bu itiraz durdurabilir mi değerli arkadaşlarım? Düşündüm taşındım ve 3 ay boyunca tüm eğitimlerimi senaryo haline getirdim. Çok özel bir altyapıya sahip interaktif video yayıncısı ve yine sektörün önde gelen stüdyosu ile anlaştım. Yazdığım senaryoları stüdyoya girip kayıt ettim. Ve interaktif eğitim videoları haline dönüştürdüm. Sınıf içerisinde canlı eğitim alırmış gibi sorularınıza yanıt aldığınız, aynı anda seyreden 3-4 kişinin farklı soruları olsa bile herkesin kendi sorusuna cevap alabildiği eğitimlere dönüştürdüm.
İtiraz 5: Dil Bariyeri
Bu yolculuğu yaparken aklıma farklı bir itiraz geldi: “Hocam bizim ekipte 7 dil konuşuluyor. Sen 2 dilde eğitim verebiliyorsun, nasıl yapacağız eğitimleri?”
İnteraktif video yolculuğuma her dile çevirebilme özelliğini de ekleyiverdim. İki itirazı birden çözmüş olduk böylece. Şimdi 4-5 kere kurumun yerine gitmek yerine eğitim videolarımı seyrediyorlar ve bir kere gidiyorum. O gidişimde de gerçek vakaları masaya yatırıp eğitimde anlattıklarımı tekrar edip pekiştiriyoruz.
İtiraz Yönetiminde Altın Kural
Sessiz veya sesli, her olumsuz hasta dönüşü bir itirazdır değerli arkadaşlarım. Önemli olan sizin o itirazdan ne sonuç çıkartacağınızdır. Ya çöp data olarak kenara koyar ya da “nasıl olur da kazanırım” diye kafa yorarsınız.
Tercih sizin. Bilin ki ben her türlü itirazınıza hazırım. Hepsi benim için hediyedir.
Sağlık Turizminde Satış Eğitimleri
Sağlık turizminde satış ve hasta kazanımı konusunda daha fazla bilgi edinmek için aşağıdaki video ile başlayabilirsiniz:
Yorumlar