Sağlık Turizminde Görmezden Gelinen Gerçek: Kalite Herkesin Dilinde, Kimsenin Sürecinde Değil
Sağlık turizminde çoğu zaman şu yanılgıya düşülüyor: “Daha uygun fiyat sunduğumuzda tercih ediliriz.”
Oysa yurt dışından gelen bir hasta, fiyat kadar -hatta çoğu zaman daha fazla- alışık olduğu sağlık hizmeti kalitesini arıyor. Nitekim sağlık turizmi alanında yapılan akademik çalışmalarda da uluslararası hastaların fiyat avantajından çok, alışık oldukları sağlık hizmeti kalitesini ve güvenli ortam beklentisini önceliklendirdiği vurgulanıyor.
Uluslararası standartlar, sertifikasyonlar ve akreditasyonlar bugün sektörde herkesin bildiği kavramlar. Ancak bu standartlara sahip olmakla, onları günlük işleyişin bir parçası hâline getirmek arasında ciddi bir fark var. Aslında asıl sorun kaliteye inanılmaması olmuyor hiçbir zaman. Asıl sorun kalitenin ne yazık ki kağıt üzerinde kalması oluyor.
Kalite Neden Süreçte Yok?
Kalitenin süreçte kendine yer bulamamasını birkaç madde ile açıklayabiliriz.
Günlük Operasyon Baskısı Kaliteyi Geri Plana Atıyor
Günlük operasyon baskısı altında çalışan birçok klinikte, kalite genellikle ertelenen bir başlık hâline geliyor. Hasta dönüşleri, teklif takibi, ekip yönetimi ve anlık sorunlar arasında kaliteye dair süreçler “bir ara ele alınacak” konular olarak kalıyor.
Bu da kalitenin bir refleks değil, yalnızca niyet olarak var olmasına ve mevcut önemli işler halledilirse “belki” bir ara üstünde durulabilecek bir unsur olarak öylece bir köşede beklemesine neden oluyor.
Kalite Ölçülmediği İçin Yönetilemiyor
Kalite çoğu zaman konuşuluyor ancak somut olarak ölçülmediği için yönetilemiyor. Hasta deneyimi, yanıt süreleri ya da süreç tutarlılığı gibi başlıklar net göstergelere bağlanmadığında, kalite soyut bir kavram olarak öylece kalıyor. Ölçülmeyen bir alanın geliştirilmesi ise dolayısı ile neredeyse imkânsız hâle geliyor.
Sertifika Var Ama İçselleştirme Yok
Uluslararası sertifikalar ve akreditasyonlar birçok kurum için önemli bir prestij unsuru. Ancak bu belgeler çoğu zaman bir süreç başlangıcı değil, bir sonuç gibi ele alınıyor. Sertifika alındıktan sonra günlük işleyişte bir dönüşüm yaşanmadığında, kalite yalnızca duvarda asılı kalan bir belgeye dönüşüyor.
Satış Hedefleri Süreçlerden Önce Karşımıza Geliyor
Satış hedeflerinin önceliklendirildiği yapılarda, süreçler çoğu zaman ikinci plana itiliyor. Hızlı dönüş, yüksek hacim ve kısa vadeli sonuç beklentisi; kaliteyi destekleyen adımların göz ardı edilmesine yol açabiliyor. Oysa kaliteyi sürece dahil etmeyen bir satış anlayışı, uzun vadede güven kaybını da beraberinde getiriyor.
Kalite Uygulandığı Kadar Vardır
Tüm bu başlıklar bir araya geldiğinde şunu net bir şekilde görmek gerekiyor: Sorun niyet ya da bilgi değil, uygulayabilmek.
Kendimize bir ayna tutup sormak gerekiyor: Biz gerçekten kalite mi üretiyoruz, yoksa sadece kalite hakkında mı konuşuyoruz?
Kalite konuşulduğu kadar değil, uygulandığı kadar vardır.
Kaynakça
Çalışkan, Ö., Kiremitçi, İ. & Çalışkan, U. (2011). Sağlık turizmi, güvenlik ve kalite. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 22(1), 91–93.
Connell, J. (2013). Medical tourism: Concepts and models. Tourism Management, 34, 1–13.
Lunt, N., Smith, R., Exworthy, M., Green, S., Horsfall, D., & Mannion, R. (2011). Medical tourism: Treatments, markets and health system implications. OECD Publishing.
Donabedian, A. (1988). The quality of care: How can it be assessed? JAMA, 260(12), 1743–1748.
Yorumlar